La batería de mi laptop… y como mantener a los clientes contentos.

La entrada al Comupter Center. Desde ahi accedes a 3 pisos de informática.
La entrada al Comupter Centre. Desde ahi accedes a 3 pisos de informática.

A fines de 2010 tuve la oportunidad de trabajar en Hong Kong unos meses, siempre en algo relacionado con la informática. Una de las cosas que hice estando del otro lado del mundo, y aprovechando que la ex colonia inglesa es una de las cunas de la tecnología informática del mundo, fué visitar el “Wan chai Computer Centre”, un shopping, pero pura y exclusivamente de locales de venta de computadoras, partes, tecnología y afines. Ahi, luego de mucho asesorarme y buscar encontré una laptop que en aquel entonces era lo mas avanzado que mi bolsillo tercermundista podía permitirse: una Lenovo Thinkpad x201i (i3, 4 RAM, 320 HDD) + un disco sólido Intel de 120Gb. Les puedo asegurar que si la combinación Thinkpad+SDD+Linux es hoy en día una maravilla, imaginen lo que era hace 3 años (una maravilla mas jóven).

Con su batería de 6 celdas y luego de reemplazar su disco original por el Intel SDD, la autonomía se estiró hasta las 5 hs. Esta laptop me ha dado muchas satisfacciones y ningún problema en todos estos años, y la duración de la batería, si bien con el uso bajó a unas 2hs nunca dió tampoco problemas de carga ni nada de eso.

La batería de mi Thinkpad.
La batería de mi Thinkpad.

Todo funcionaba perfectamente hasta que a mi señora le explotó la laptop en la cama mientras la estaba utilizando. Y no estoy usando el término “explotó” figurativamente, la bendita batería explotó, hizo pum!, liberando un olorcito nada agradable y algo de ácido blanco en una de sus puntas. Por suerte no se lastimó nadie ni se incendió nada, y la cosa no pasó de un buen susto. Pero, la batería no volvió a funcionar. En busca de un reemplazo y utilizando la laptop solo conectada a la corriente, consulté con el distribuidor oficial de Lenovo en Uruguay, quien me dijo que consigue la batería, a un precio de U$S 260 + IVA. En mercadolibre se consiguen baterías no originales, o sea, compatibles a unos u$s 80. En vista de esta nueva evidencia decidí esperar a que mi bolsillo se acomode un poco y comprar la batería original pero fuera del país. La espera se prolongaba indefinidamente ya que tener un enanito en la casa te cambia las prioridades de forma drástica. Hasta que pasó algo realmente inesperado…

Resulta que en mi trabajo actual tenemos muchas computadoras Lenovo de escritorio (unas 400 aprox), mas algunas laptops IdeaPad y ThinkPads, por lo que siempre estamos reinstalando alguna, descargando drivers actualizados, etc (gran parte de mi “gran cariño” a Lenovo y las ThinkPads lo adquirí en mi trabajo). Y en una de esas tantas ingresé a la página de soporte de Lenovo, como tantas veces anteriormente lo había hecho, y me econtré con esto:

Banner del plan Battery Recall, de Lenovo.
Banner del plan Battery Recall, de Lenovo.

Si hacen click en la imagen, verán que se trata de un plan de retiro voluntario de baterías, para todas las familias de laptops mencionadas entre esos corchetes (noten que para mi enorme felicidad menciona a las x201).

Básicamente, lo que pasó es que en estos 3 años y poco, a Lenovo le llovieron quejas de gente que tuvo problemas con sus baterías, por lo que los tipos se pusierion a investigar y se dieron cuenta de que alguna partida de celdas debe ser mas propensa a problemas de lo normal, por lo que ponen en marcha un plan a nivel mundial que lo que hace es, si sos el dueño de una de estas baterías que cumplen ciertas condiciones (adquirida en un rango de fechas, por ejemplo), te la reemplazan por otra sin costo, independientemente del estado de tu garantía o del estado actual de la batería original.

Esto de hacer un mea culpa y reemplazar o llamar a revisión productos defectuosos no es nuevo, ni es Lenovo la primera en hacerlo, pero es una de las pocas que lo hacen a nivel masivo, y eso es de destacar. La mayoría de empresas confían en que el producto pase el período de garantía y ahi si tenés problemas ellos se lavan las manos. Terminas pagando a un service por algo que desde el vamos estaba defectuoso.

Algunas que han puesto en marcha recambios masivos han sido Toyota a nivel mundial, lo hizo porsche con los motores de algunos 911, Ferrari también hizo lo propio con solo 74 autos defectuosos, y ahora lo hace Lenovo (sin embargo, aunque cueste creerlo no lo hizo Apple con los problemas del iPhone4 y su antena, ofreciendo bumpers gratuitos en primer lugar, y luego cobrando un 10% por cargos administrativos si el usuario decidía finalmente devolver su iPhone4).

Volviendo a mi experiencia, les cuento que llamé al Call Center mundial de Lenovo para productos de la linea Think (su línea empresarial, o profesional), y luego de intercambiar datos personales y números de serie y de producto por casi 50 minutos (todo el tiempo los operadores han sido extremadamente amables y educados), me dieron un número de reclamo y me derivaron al centro Lenovo mas cercano. Por vivir en una ciudad pequeña, hay uno solo y me queda a unas cuadras de casa por lo que me resulta muy conveniente.

Es ovbio que estas cosas no son de un día para el otro y que se pueden tomar su tiempo, en días. Pero, viniendo de una empresa que te está diciendo “disculpe señor le vendimos una porquería que explota o se hincha, permítanos reemplazarla sin cobrarle un peso” el usuario puede esperar, y en este caso, estará mas que contento de hacerlo.

Hoy me llamaron desde el centro de Lenovo mas cercano para informarme de que tienen un reclamo por una batería y que ya están al tanto, que a la brevedad llegará la batería y se comunicarán nuevamente para coordinar la entrega.

Sincera y lamentablemente en este país no estamos acostumbrados a que una empresa te trate de esa forma, te respete como consumidor, por lo que mis “karma points” de hoy van para Lenovo y su red de atención post-venta.

Voy a ir actualizando a medida que se resuelva la cuestión.

Saludos!

Gastón.

ACTUALIZACIÓN: Me llamaron del centro de Atención de Lenovo, para decirme que mi batería había llegado y que debo ir a retirarla. Con gusto me dirigo hacia ahi, pero la señora que me atiende me dice que es OBLIGATORIO que entregue mi antigua batería. Le respondo que no, que no es así y que por favor averigue como es el tema.

Al cabo de unos minutos me dice que es obligatorio entregar la pieza defectuosa. Como está especificado en la página del Battery Recall que esto NO ES ASÍ (pregunta nro.4), me retiro y me comunico directamente con Lenovo, quienes luego de unos días me autorizan a retirar la batería sin entregar la anterior (que hace meses que no existe mas.)

En todo momento tanto los operadores de Lenovo como el personal de Office2000 (centro de atención Lenovo de mi ciudad), sobre todo la Sra. Daniela que me atendió ahí, han sido muy amables, correctos y educados, por lo que es un verdadero placer trabajar con gente así.

Y aqui estimados lectores, la prueba de que mi laptop goza de nuevo poder!

Mi laptop y su nueva batería.
Mi laptop y su nueva batería.

Cabe destacar que Lenovo se hizo cargo de absolutamente todos los gastos de envío, S&H o como quieran llamarle. Hoy tengo una batería nueva y no me costó un solo peso.

Ahora si doy por cerrada esta cuestión de la batería, y me despido que tengo que poner a cargar la laptop.

Gastón.

 

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2 thoughts on “La batería de mi laptop… y como mantener a los clientes contentos.

  1. deje la batería en el portátil y estando apagado estalló, adiós a mi portátil lenovo 4443 quedó vuelto cenizas.

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